Dlaczego zaufanie jest istotnym elementem sprzedaży?
Bez zaufania nie buduje się relacji żadnego typu, również sprzedażowych. Bez niego nie ma decyzji o pójściu razem na randkę, wzięcia tabletek na ból gardła, zjedzenia potrawy w restauracji, kupienia czegokolwiek. Zaufanie jest czymś, o czym wszyscy mówią i wiedzą, ale nie każdy potrafiłby je zdefiniować. Sprzedawcom jest ono potrzebne, bo bazując na uniwersalnym modelu, muszą mieć w rękach narzędzia — w tym także służące do budowania zaufania.
Czym jest zaufanie?
Zaufanie to przekonanie o tym, że wyobrażenie dotyczące rzeczywistości jest zgodne z prawdą. To wyobrażenie może dotyczyć np. zapewnień kelnera, że potrawa jest dobra. Może dotyczyć własnych kompetencji stawianych w określonej sytuacji, np. występu przed grupą klientów. Może dotyczyć planów małżeńskich, obietnicy kolegi czy diagnozy lekarza. Zaufanie więc jest konceptem miękkim, bazującym na osądzie, a nie na faktach — nawet mimo ich braku ktoś może nadal ufać (np. wielokrotnie oszukiwany przez dziecko rodzic nadal mu ufa). Ten osąd jest opinią dotyczącą ludzi (ufa się im, by budować relacje), produktów (ufa się im, by z nich korzystać), przemyśleń (ufa się własnym planom, by podjąć się ich realizacji), konceptów religijnych (ufa się Bogu, że wszystko będzie dobrze) itd.
Jak korzystać z zaufania w sprzedaży?
Skoro jest to opinia, to tę opinię wyrabia się na bazie określonych czynników. Te czynniki, znane sprzedawcy, dają możliwość świadomego i celowego zbudowania zaufania z klientem. Zaufanie ma więc charakter narzędziowy — służy do zbudowania relacji i jako takie powinno być używane zgodnie z przeznaczeniem. Mając tę relację, sprzedawca będzie miał możliwość sprzedaży produktu. Jeśli nie chciałby relacji budować, korzystanie z technik budowania zaufania mija się z celem. Brak zaufania nie oznacza nieufności tak samo, jak niepowiedzenie prawdy nie oznacza kłamania. Nieufność jest przekonaniem o tym, że wyobrażenie dotyczące rzeczywistości nie jest zgodne z prawdą, czyli np. że to, co mówi hydraulik jest kłamstwem, a to, co obiecuje dziewczyna nigdy się nie ziści.
Z jakich technik korzystać budując zaufanie klienta?
Gotowe techniki budowy zaufania w sprzedaży przedstawiam w modelu Master Sales. Należą do nich:
– przewidywalność, ponieważ ufamy, gdy czujemy się bezpiecznie;
– zaangażowanie, przy którym działa zasada: im więcej ktoś zainwestuje energii w jakiekolwiek działanie, tym mniej jest skłonny do tego, żeby się z tego procesu potem wycofać;
– wprowadzanie cienia, które bazuje na koncepcie komunikacyjnym, w którym sprzedawca stara się zaprezentować słabą stronę siebie, produktu i branży w mocny sposób;
– podobieństwa, bo ufamy ludziom, którzy są do nas podobni;
– własne zdanie, ponieważ ufamy ludziom, którzy mają własne zdanie i nie są ani konformistami, ani buntownikami;
– wspólne wartości, dzięki którym będziesz w stanie opowiedzieć o przydatności produktu z punktu widzenia wartości wyznawanych przez klienta;
– intymność, którą stosować należy tak, by nie przekroczyć społecznie dopuszczalnych granic. Ta technika wskazana jest na głębszym poziomie budowania relacji.