4 techniki socialnego jiu-jitsu
Ta technika powoduje, że sprzedawca staje się przez klienta lubiany. Aż 40% naszych codziennych rozmów dotyczy opowiadania o nas i naszych odczuciach, co stymuluje mózg tak samo jak dobre jedzenie czy seks, bo podnosi poziom endorfin. Jeśli sprawisz, by klient mówił o sobie, będzie on bardziej zainteresowany zakupem. Skojarzy Cię z osobą, przy której czuje się dobrze.
Przykład globalnego użycia tej techniki w formie przedsięwzięcia biznesowego, które w ostatnich latach zrobiło ogólnoświatową karierę, to Facebook, czyli portal umożliwiający ludziom mówienie właśnie o sobie. To platforma gratyfikacji i autopromocji – wystarczy, że ktoś opublikuje tam post o tym, jak długo biegał, co kupił i gdzie był, a będzie mógł liczyć na gratyfikację w postaci lajków. Facebook pozwala na chwalenie się i bycie nagradzanym przez innych.
Zasadę social jiu-jitsu wykorzystują wszystkie branże, jest ona popularna szczególnie w spersonalizowanych usługach. W trakcie wizyt w salonach piękności, u fryzjera bądź u kosmetyczki kobiety mają możliwość opowiadania o sobie i są zawsze z atencją wysłuchiwane. Wystarczy, że kosmetyczka umiejętnie zada kilka pytań, a klientka zacznie opowiadać o sobie, stanie się szczęśliwa (wytworzy hormony szczęścia) i podświadomie będzie kojarzyć to uczucie właśnie z tym miejscem i z tą konkretną obsługującą ją osobą. To z kolei spowoduje, że kobieta będzie chciała do tego miejsca i do tej osoby wracać. Jest to jeden z ważniejszych elementów długoterminowych relacji, bo nie chcielibyśmy wracać do kogoś, kogo nie lubimy. Co zatem zrobić na poziomie operacyjnym, żeby stać się lubianym?
1. Zadawaj ogólne pytania, np.: „Co dobrego u ciebie (pana) słychać?”. Wydaje się to prozaiczne i oczywiste, ale wciąż rzadko wykorzystywane przez sprzedawców w Polsce, którzy częściej zaczynają od: „W czymś mogę pomóc?”. U Anglosasów w takiej sytuacji pytanie „Co u ciebie słychać?” pada za każdym razem. Takie pytanie nie musi być sztuczne, jeśli naprawdę chcesz zbudować relację z klientem. Daje ono klientowi możliwości mówienia o samym sobie, co wywoła w nim określoną reakcję emocjonalną.
2. Kolejną techniką social jiu-jitsu jest znalezienie podobieństw do klienta – takich jak dzieci, małżeństwo, samochód itp. – oraz zachęcenie go odpowiednim pytaniem, by o tych rzeczach opowiedział. Zauważasz np., że ktoś ma ciekawe buty, i mówisz: „Fajne buty! Powiedz, proszę, gdzie je kupiłaś?”. Wystarczy, abyś zauważył, że ktoś nosi obrączkę, i już otwiera się możliwość zapytania o rodzinę. Wszystko, co odnajdziesz w kliencie i co może Cię z nim łączyć, stanowi fundament budowania raportu, czyli znalezienia podobieństw, które łączą Cię z klientem, oraz może być wykorzystane do wywierania wpływu według kluczowej zasady głoszącej, że lubimy ludzi, którzy są tacy sami jak my! Najpierw więc poprzez obserwację klienta znajdź między Wami podobieństwo, a potem o nie zapytaj.
3. Kolejną techniką jest znalezienie niepowtarzalnej rzeczy u klienta i zapytanie o nią z autentyczną ciekawością. To może być element garderoby, nietypowy przedmiot w biurze, wyjątkowa cecha. Ta metoda działa wyłącznie wówczas, gdy Twoje zachowanie (zwrócenie uwagi na tę niepowtarzalną rzecz) jest spontaniczne i prawdziwe. To oznacza, że Twój komentarz rodzi się samoistnie jako reakcja na to, co widzisz, słyszysz i czujesz. Dodatkową wartością tego mechanizmu jest to, że klient, odpowiadając na Twoje zainteresowanie i mówiąc o tym, o co zapytałeś, nie ma problemu z tym, czy się nie przechwala. Może opowiadać o sobie bez podejrzeń o to, że się popisuje. Tą niepowtarzalną rzeczą, którą się spontanicznie i prawdziwe zainteresujesz, może być wszystko: pierścionek, okulary, zegarek, element garderoby, a także kwestie niematerialne, np. interesujący wniosek czy nietypowy komentarz. Oto przykłady:
• Sprzedawca, widząc klientkę ubraną na sportowo, mówi: „O, sportowe ubranie! Ja biegałem wczoraj, a dziś w pracy już w garniturze”.
• Klientka mówi: „Ja prosto z siłowni”. Sprzedawca na to: „O, to już nie dla mnie, wolę bieganie. Kiedyś lata spędzałem na siłowni, ale potem kłopoty z kręgosłupem wymogły zmianę dyscypliny”.
4. Kolejną formą korzystania z social jiu-jitsu jest intensywne wyrażanie zainteresowania za pomocą intonacji głosu i języka ciała, tak jak w poniższym przykładzie:
• Klient mówi: „Ostatnio po wizycie u pana oglądałem w internecie filmy z tym samochodem w roli głównej”. Sprzedawca na to: „Co pan powie! Na YouTube? Dobre są?”. W tym celu używaj onomatopei (wyrazów dźwiękonaśladowczych): „o!”, „uhm”, „acha” (które będą się też doskonale sprawdzać w rozmowie telefonicznej). Nie podlegają one procesom interpretacji tak jak słowa, a zatem wywołują szybszą reakcję emocjonalną po stronie klienta. Mądre i subtelne wprowadzanie tego typu dźwięków otwiera przed sprzedawcą duże możliwości. Za pomocą jednego dobrze umiejscowionego „uhm” można przekazać zrozumienie, aprobatę i zachętę do dalszego kroku.