3 podstawowe rodzaje spojrzeń, którymi zbudujesz swój wizerunek w sprzedaży
Ilość czasu, przez jaką należy utrzymywać kontakt wzrokowy, jest kwestią kulturową i indywidualną. Im go mniej, tym większa liczba domysłów klienta, o co sprzedawcy chodzi, zarówno od strony pozytywnej (wzbudza to kreatywność i ciekawość), jak i negatywnej (budzi podejrzenia, że sprzedawca się wstydzi lub próbuje oszukiwać). Przy dłuższym kontakcie wzrokowym obie strony mają większe poczucie sprawowania kontroli, a komunikacja jest intensywniejsza pod względem emocjonalnym i ilościowym. Jako ogólną zasadę należy przyjąć, by utrzymywać kontakt wzrokowy z klientem przez około 40 – 70% czasu rozmowy, regulując intensywność w zależności od rozmówcy.
Przy słabym kontakcie wzrokowym ze strony handlowca klient może dojść do błędnych wniosków, np. zinterpretować patrzenie w górę jako chęć ukrycia prawdy, a spojrzenie w dół — jako oznakę braku pewności siebie. Przy zbyt intensywnym kontakcie wzrokowym rozmówca może poczuć się onieśmielony lub sprowokowany. W przypadku relacji damsko-męskiej może być to interpretowane seksualnie.
Wykorzystuj trzy podstawowe rodzaje spojrzeń:
1. Spojrzenie profesjonalne — patrzysz w oczy i na czoło klienta. Dobrze jest też wówczas minimalnie podnieść głowę, co automatycznie doda Ci nieco profesjonalnego dystansu. Kiedy jesteś nieco odchylony i mówisz przy tym w stonowany sposób, będziesz odebrany bardziej poważnie. To spojrzenie utrudniające budowanie milszych relacji, ale podkreślające kompetencje sprzedawcy.
2. Spojrzenie towarzyskie — wodzisz wzrokiem po całej twarzy klienta. To technika sprzyjająca nawiązywaniu relacji. Przy jej stosowaniu należy uważać na miejsce skupienia wzroku. Odpowiednie proporcje to 70% koncentracji na oczach, 30% na ustach. Odwrócenie ich może być interpretowane jako zaproszenie do większej intymności — tak podświadomie robimy, gdy podoba nam się potencjalny partner, i jest to część rytuału uwodzenia. To spojrzenie, prawidłowo zastosowane, pozwala przejść od wrażenia bycia ekspertem do pozycji kogoś bliższego, kto jest gotowy budować bliższą relację. Stosuj ten sposób patrzenia od samego początku albo po zbudowaniu swojego wizerunku jako eksperta.
3. Spojrzenie intymne — patrzysz na całe ciało klienta. Ta technika pozwala przyśpieszyć budowanie relacji. Jeśli na przykład spotykasz się z kimś, kto jest dobrze ubrany lub zwraca uwagę jakimś atrakcyjnym elementem garderoby, stanowi to doskonałą okazję do wykorzystania tego spojrzenia. Patrzysz wówczas na całą postać, mówiąc na przykład: „O, jakie ładne buty! Gdzie je Pani kupiła?”. Dzięki temu możesz od razu nawiązać lepszą, bardziej intymną relację. Trzeba jednak pamiętać, że tego typu zabieg musi być zawsze szczery i spontaniczny (buty muszą naprawdę Ci się podobać, a Twoja reakcja nie może sprawiać wrażenia wykalkulowanej), bo w przeciwnym razie wywołasz w kliencie podejrzenia o stosowanie manipulacji. Takie zachowania stanowią dla mózgu klienta sygnał większej bliskości i otwierają pole do intensywniejszego budowania relacji.
Pamiętaj, że spojrzenie klienta również stanowi nośnik informacji. Obserwuj, gdzie i kiedy pojawia się u niego fiksacja wzroku — jeśli często patrzy na umowę, jest to sygnał informujący Cię, że może być zainteresowany jej warunkami. Skoncentrowany wzrok klienta patrzącego z powiększonymi źrenicami będzie wskazywał na prawdopodobny entuzjazm. Za każdym razem pilnie obserwuj spojrzenie klienta, a dzięki temu uzyskasz wiele bezcennych informacji.
[Fragment pochodzi z książki Psychologia Sprzedaży]