10 technik budowania raportu werbalnego
Raport należy budować na poziomie języka mówionego. Te zasady są przydatne w kontakcie bezpośrednim, a bezcenne w przypadku rozmowy telefonicznej z klientem. W raporcie werbalnym główną zasadą jest tworzenie poziomów, na których jest możliwe połączenie z klientem poprzez wykorzystanie podobieństw. By zbudować relację z klientem, stosuj następujące techniki:
Potwierdź rzeczywistość klienta
Potwierdź słowa klienta, mówiąc: „Rozumiem (widzę/ słyszę), co Pan/Pani mówi”. Nawet tak prozaiczny komunikat jak „aha” — mimo że może być mało elegancki — potwierdzi rzeczywistość klienta. Podobną rolę pełnią zwroty: „Słyszę”, „Wiem”, „Faktycznie”, „OK” — wszystkie one służą do potwierdzania słów klienta. W ten sposób budujesz schemat: „Idę z tobą, zgadzam się z tobą, jestem razem z tobą”. Gdybyś nie potwierdzał tego, co mówi klient, straci on motywację, ponieważ nie będzie wiedział, czy uznałeś jego stwierdzenia za prawdziwe.
Znajdź podobieństwa
Kolejnym sposobem na budowanie raportu werbalnego jest znalezienie we własnym lub cudzym doświadczeniu podobieństwa do sytuacji, o których opowiada klient, i użycie komunikatów: „Ja też tak miałem”; „Wiem, o co chodzi”; „Też to przeżyłem”; „W pełni Pana/Panią rozumiem”. Cały mechanizm polega na potwierdzaniu rzeczywistości klienta, nazywanym czasem u nas „wejściem w czyjeś buty”. Kiedy klient dowiaduje się, że masz podobne do niego życiowe doświadczenia lub przeżycia, zaczyna się czuć przez Ciebie doskonale rozumiany. W efekcie sam buduje z Tobą raport, a co za tym idzie, zaczyna być skłonny kupić od Ciebie to, co oferujesz, bo czuje, że rozumiesz jego problemy. By ten mechanizm zadziałał, Twoje podobieństwa do doświadczeń klienta muszą być autentyczne. Samo powiedzenie: „Ja też tak miałem”, bez potwierdzenia w rzeczywistości, nie będzie spójne i nie da żadnego efektu. Nie musisz w pełni podzielać doświadczenia klienta — równie dobrze mogłeś skądś się o danej rzeczy dowiedzieć, gdzieś o niej przeczytać lub usłyszeć. Rzecz w tym, byś znalazł podobieństwa wiarygodne, prawdziwe i znajdujące oparcie w rzeczywistości.
Używaj słów kluczy
Pamiętaj również o tym, aby używać kluczowych słów. Powtórz wyrazy, które klient często wypowiada, i wprowadź je naturalnie do swojej komunikacji. Jeśli na przykład klient mówi: „Bo wie Pani, to jest ważne. Bardzo ważne!”, sprzedawca może odpowiedzieć: „Wiem. Ważne”. Oczywiście, należy uważać, żeby nie przedobrzyć, bo jeśli będziesz automatycznie powtarzał za klientem jego ulubione słowa, wkrótce odkryje, że coś jest nie tak, i zacznie Cię podejrzewać o przedrzeźnianie. Tę technikę należy więc wykorzystywać subtelnie. Jeśli od czasu do czasu wypowiesz słowo, którym klient często się posługuje, zbudujesz w nim wrażenie, że go rozumiesz.
Zbuduj więź na poziomie problemów
Zbuduj z klientem więź na poziomie problemów, by pokazać, że rozumiesz, co on przeżywa. Poznaj działanie tej techniki na następującym przykładzie: klient spóźnił się na spotkanie z Tobą i zaczyna je od przeproszenia, że tak się stało. Wykorzystaj to, by znaleźć sytuacje, w których Ty też się spóźniłeś, i nawiąż w rozmowie właśnie do nich. Klient mówi: „Przepraszam za spóźnienie”, na co Ty odpowiadasz: „Dobrze, że się Pan spóźnił, bo gdyby nie to, to pewnie ja bym musiał” albo „W tym mieście to i tak dobry wynik. Ja w poniedziałek przez korki zaliczyłem spóźnienie 30-minutowe!”. Jeżeli zaś klient opowiada o tym, że nie może przyjść na spotkanie, bo się rozchorował, wówczas odpowiadasz: „Proszę koniecznie się wykurować i wyleżeć tyle, ile potrzeba. Ja kiedyś tego nie dopilnowałem i zamiast sobie poradzić z chorobą w kilka dni, miałem tydzień z głowy”.
Zbuduj więź na poziomie finansów
Zbuduj więź finansową, by pokazać, że masz, miałeś lub znasz podobną sytuację finansową. Niektórzy sprzedawcy nie radzą sobie w sytuacji, w której klient jest kimś bogatszym i sprzedawca swoją sytuacją majątkową nie może się z nim równać. Blokuje ich to, że nie są w stanie „wejść w buty” kogoś, kto ma znacznie więcej pieniędzy od nich. By sobie z tym poradzić, handlowiec może się odwołać do swoich doświadczeń we współpracy z bogatymi klientami. Nie musi mieć tak dużych pieniędzy jak klient, ale może i powinien znać sytuację takich ludzi. Działa to też w drugą stronę, gdy klient nie ma zasobów finansowych. Jeśli na przykład klient mówi: „Na ten moment nie mam dostępu do takiej gotówki”, sprzedawca może odpowiedzieć: „Rozumiem. Moja żona, gdy odeszła z pracy, przez dłuższy czas nie mogła znaleźć nowego zatrudnienia. To były nie najlepsze chwile, ale na szczęście kłopoty okazały się przejściowe”. Idąc dalej, wyjaśniasz: „Bogu dzięki, istnieją takie rozwiązania, które powodują, że w dzisiejszych czasach pieniądze nie są problemem… Możemy pośredniczyć w dowolnej formie kredytowania naszego produktu!”. (W dzisiejszych czasach sprzedawca nie jest już tylko i wyłącznie specem od produktu, czyli edukatorem w zakresie sposobu korzystania z niego, ale również doradcą finansowym, którego zadaniem jest pomóc klientowi w pozyskaniu odpowiednich środków finansowych, by zakup był możliwy. Obecnie równolegle z oferowaniem produktu idzie poszukiwanie środków finansowych umożliwiających jego zakup. Gros drogich produktów nie jest dzisiaj w ogóle kupowanych bez dodatkowego finansowania).
Zbuduj więź na poziomie planów
Zbuduj więź w kontekście planów na przyszłość, by pokazać, że Ty i klient macie podobne ambicje. Na słowa klienta: „Zamierzam jeździć tym samochodem za granicę” sprzedawca odpowiada: „Ja dla odmiany jeżdżę po kraju. Ale radości mam coraz więcej wraz z oddawaniem nowych autostrad”. Jeżeli pokazujesz, że masz podobne plany jak Twój klient, to automatycznie pojawia się wspólne tworzenie przyszłości. To także buduje długoterminową relację. Pomocne tutaj będzie pokazanie klientowi, w jaki sposób Ty korzystasz obecnie z oferowanego przez Ciebie produktu i jak klient będzie mógł używać go w przyszłości.
Zbuduj więź na poziomie relacji rodzinnych
Zbuduj więź w zakresie relacji rodzinnych, by pokazać, że macie podobną sytuację w domu. Jeśli klient stwierdza: „Jak to kupię za tyle pieniędzy, to mnie żona zabije”, sprzedawca ripostuje: „Takie wyrzuty żona Panu robi? Moja ma odwrotnie — jak ja jej kupuję prezenty, to pilnuje, czy z odpowiedniej półki. No, ale co zrobić…”. Ta typowa małżeńska sytuacja rodzi w kliencie poczucie wspólnoty — klient konstatuje, że sprzedawca ma ten sam problem, a co za tym idzie, rozumie jego potrzeby. Dodatkowo możesz też stać się sprzymierzeńcem klienta, by mu pomóc przekonać żonę, że dokonał dobrego zakupu.
Zbuduj więź na poziomie relacji towarzyskich
Zbuduj więź w zakresie relacji towarzyskich, by pokazać, że podobnie wyglądają Twoje związki ze znajomymi i przyjaciółmi. Na słowa klienta: „Moi kumple pękną z zazdrości, jak im taki zegarek pokażę” sprzedawca odpowiada: „Proszę wziąć dla nich kilka folderów. Wiem, jak bardzo moi koledzy zainteresowali się tym zegarkiem”.
Zbuduj więź na poziomie wartości
Zbuduj więź w zakresie hierarchii wartości, by pokazać, że dla Ciebie również ważne są sprawy, o których mówi klient. Po znalezieniu wartości używaj ich, gdy mówisz o sobie, o produkcie, firmie czy branży.
Zbuduj więź na poziomie przekonań
Zbuduj więź w zakresie przekonań, by pokazać, że myślisz podobnie do klienta. Jeśli mówi: „Przecież tak drogiej biżuterii nie wypada kupić”, odpowiadasz: „Ma Pani rację, faktycznie jest to drogi produkt i kiedyś miałem wyrzuty sumienia, proponując go klientom. Ale proszę potraktować to jako inwestycję, dzięki której z czasem zyska Pani więcej, niż Pani zapłaciła”.
Powyższe przykłady budowania więzi możesz zastosować w ciągu jednej kilkunastominutowej rozmowy. Efekt, który w ten sposób osiągniesz, w kontekście budowania relacji z klientem będzie taki, jaki z reguły powstaje po dłuższym, czasem wielotygodniowym kontakcie. To silne narzędzia, które skracają czas potrzebny na wypracowanie odpowiednio mocnego raportu i zbudowanie więzi — w tym zaufania oraz sympatii klienta do Ciebie. Będzie miał silne odczucie, że zna Cię od dawna i że jest przez Ciebie rozumiany. To naturalne zjawisko — są sytuacje, gdy kogoś poznajesz i rozmowa na tyle dobrze się układa, że po chwili macie wrażenie, jakbyście byli znajomymi od długiego czasu.
Budowanie raportu werbalnego jest częścią Relationa Game, która jest jednym z segmentów „Psychologii sprzedaży”. Więcej na temat książki znajdziesz na www.psychologia-sprzedazy.com.